У каждой компании знания лежат в трёх местах сразу: в папках, в переписке и в голове у Айгуль, которая работает восемь лет. ИИ-ассистент по базе знаний собирает всё это в одно окно: сотрудник спрашивает своими словами и получает ответ со ссылкой на документ, из которого он взят.
Пять ситуаций, знакомых любому, у кого больше десяти сотрудников.
Регламенты есть, но их сорок штук и они написаны в разное время. Вместо чтения новый сотрудник дёргает коллег, а те отвлекаются от своей работы.
И когда он в отпуске, половина вопросов зависает. Это не его вина — просто знания никто не выгружал из головы в общее место.
Вопрос про скидку, отсрочку или условия возврата. В договоре ответ есть, но искать его дольше, чем сказать «сейчас уточню» — и сделка остывает.
Часть на диске, часть в CRM, часть переслали в чате в прошлом году. Поиск по всему этому не работает, потому что искать нужно сразу в трёх местах.
Руководитель отвечает на «как оформить командировку» в двадцатый раз. Каждый ответ занимает пять минут, а за месяц набегает рабочая неделя.
Расскажите, что происходит у вас. Разберу задачу за час и скажу, что делать в первую очередь. Разбор бесплатный.
Обсудить пилотОбычный чат-бот отвечает по сценарию: на заранее прописанные вопросы — заранее прописанными фразами. Шаг в сторону — и он разводит руками. Держать такой бот в актуальном состоянии дороже, чем кажется: каждое изменение в прайсе означает правку сценария.
Ассистент по базе знаний устроен иначе: он ищет ответ в ваших документах и формулирует его своими словами, показывая, откуда взял. Поменялся регламент — обновили файл, и ассистент отвечает по-новому, без программиста.
| Что сравниваем | Чат-бот по сценарию | ChatGPT без ваших данных | Ассистент по базе знаний |
|---|---|---|---|
| Откуда берёт ответ | из сценария | из интернета | из ваших документов |
| Вопрос не по сценарию | не понимает | придумает | ответит или честно скажет, что не знает |
| Ссылка на источник | нет | нет | есть |
| Кто обновляет | программист | никто | ваш сотрудник, заменой файла |
| Знает ваш прайс | если прописали | нет | да |
| Права доступа | одни на всех | нет | как в компании |
Главное отличие — ответ со ссылкой. Сотрудник видит, из какого документа и какого пункта взят ответ, и может проверить. Без этого любой ИИ-ассистент остаётся игрушкой: доверять ответу, который нельзя проверить, в работе нельзя.
Девять частей работы — от разбора документов до обучения сотрудников.
Собираем документы: регламенты, прайсы, договоры, инструкции, переписку с типовыми ответами, таблицы. Сортируем — что действующее, что устарело, чего не хватает.
Документы приводятся к виду, в котором по ним можно искать: Word, PDF, таблицы, страницы сайта, выгрузки из 1С и CRM. Сканы распознаются, дубли и старые версии убираются.
Ассистент ищет не по совпадению слов, а по смыслу вопроса: «сколько ждать возврат» находит пункт договора, где написано «срок рассмотрения заявления». Обычный поиск по файлам так не умеет.
К каждому ответу прикладывается документ и пункт, откуда он взят. Сотрудник может открыть и проверить, а не верить на слово.
Если в базе ответа нет, ассистент так и говорит и предлагает, к кому обратиться. Это настраивается специально: выдуманный ответ хуже отсутствия ответа.
Менеджер видит прайс и регламенты, бухгалтерия — свои документы, руководитель — всё. Ассистент не покажет человеку то, чего он не должен видеть по должности.
Telegram, WhatsApp, окно в браузере или прямо внутри Bitrix24 и amoCRM. Выбираем то, где люди уже сидят — отдельную программу открывать не будут.
Поменялся прайс — заменили файл в папке, ассистент подхватил. Никаких заявок разработчику и ожидания неделю.
Видно, что спрашивают чаще всего и на что ассистент не смог ответить. Это готовый список дыр в ваших регламентах — обычно самое полезное, что даёт внедрение.
Одинакового набора работ не бывает. Расскажите про бизнес — за час разберу задачу, покажу, с чего начинать, и назову точную сумму. Разбор бесплатный, даже если работать дальше не будем.
Сначала пилот на одном отделе — если он не зайдёт, вы не потратите большие деньги.
Вы даёте список из пятидесяти вопросов, которые сотрудники задают чаще всего, и показываете, где лежат ответы. Это и есть техническое задание — всё остальное следует из него.
Беру один отдел и один набор документов, собираю работающего ассистента и прогоняю по вашим вопросам. Смотрим вместе, на сколько он ответил правильно.
По итогам пилота видно, где база неполная, а где вопрос сформулирован так, что его нужно объяснять. Правим то и другое — обычно улучшение заметное.
Подключаем остальные отделы и документы, настраиваем права, встраиваем туда, где люди работают. Проводим короткое обучение: как спрашивать, чтобы получать полезные ответы.
Раз в месяц смотрю отчёт по вопросам без ответа, дополняю базу, обновляю документы. Ассистент без присмотра устаревает ровно так же, как папка с регламентами.
Пилот берут почти все: он стоит недорого и отвечает на вопрос, сработает ли это у вас.
Две недели. Один отдел, один набор документов.
Месяц-полтора. Вся компания и все документы.
Дальше. Чтобы база не устарела.
Цена зависит от объёма документов и от того, в каком они виде: готовые регламенты в Word обходятся дешевле, чем сканы договоров и переписка, из которой знания ещё нужно вытащить. Отдельно считается работа модели — это оплата сервису по факту использования, обычно несколько десятков тысяч тенге в месяц на компанию. Если данные нельзя выпускать наружу, ассистента можно поднять на вашем сервере: дороже, но ничего не уходит за периметр.
Системы, в которых сотрудник видит всё нужное в одном окне и не ищет по папкам.
Визовое агентство вело клиентов в таблицах. Построил связку: сайт с расчётом стоимости визы и собственную систему, где менеджер видит клиента, документы, переписку и звонки в одном окне. Это первая версия сайта, она проработала несколько лет — позже мы сделали редизайн, он идёт отдельным кейсом.
Подключает WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger и OLX к Bitrix24 и amoCRM: вся переписка компании в одном окне и внутри CRM. Мой собственный продукт, от идеи до приложения в маркетплейсе Bitrix24 и партнёрской сети.
Компания продаёт на Kaspi, и вся рутина съедала рабочий день менеджера. Сделал бота, который принимает заказы, собирает список на сборку, готовит накладные, следит за остатками и предзаказами и пишет в Telegram о каждом заказе. Всё работает на своём сервере, без подписок на чужие сервисы.
Каждый пункт работает сам по себе, но вместе они превращают переписку в управляемый поток заявок.
Если вашего вопроса нет, напишите в WhatsApp, отвечу сам.
Пилот на одном отделе — от 350 000 ₸ и две недели работы. Полное внедрение на компанию — от 750 000 ₸, обслуживание дальше — от 80 000 ₸ в месяц. Отдельно идёт оплата работы модели по факту использования, обычно несколько десятков тысяч тенге в месяц.
Ассистент отвечает только по вашим документам и к каждому ответу прикладывает ссылку на источник — сотрудник может открыть и проверить. Если в базе ответа нет, он говорит об этом прямо и подсказывает, к кому обратиться. Выдуманный ответ хуже, чем отсутствие ответа, поэтому это настраивается в первую очередь.
По умолчанию ассистент работает через облачную модель, и туда уходит только фрагмент документа, нужный для ответа — на обучении чужих моделей эти данные не используются. Если политика компании этого не допускает, поднимаем ассистента целиком на вашем сервере: дороже и чуть медленнее, но за периметр не уходит ничего.
Это выясняется на пилоте и обычно оказывается главной находкой: отчёт о вопросах без ответа — готовый список дыр в регламентах. Помогаю собрать недостающее, но писать за вас внутренние правила не возьмусь — их знаете только вы.
Чат-бот работает по сценарию и на шаг в сторону не отвечает, а каждое изменение в прайсе требует правки сценария программистом. Ассистент ищет ответ в документах и формулирует его сам, а обновляется заменой файла в папке.
Там, где они уже сидят: в Telegram, в WhatsApp, в окне браузера или прямо внутри Bitrix24 и amoCRM. Отдельную программу, ради которой нужно куда-то заходить, открывать не будут — это проверено.
Пилот — две недели от момента, когда вы дали документы и список вопросов. Полное внедрение на компанию — месяц-полтора, дольше всего идёт не техника, а разбор документов: что действующее, что устарело и чего вообще нет.
Соберите список вопросов, которые сотрудники задают чаще всего, и покажите, где на них лежат ответы. За две недели сделаю пилот и покажу, на сколько из них ассистент отвечает правильно.