# Freedom Bank: прототип речевой аналитики для отдела взыскания Канонический адрес: https://xn--80axhheg9e.kz/keysy/freedom-bank/ Freedom Bank Казахстан искал систему, которая слушает все звонки операторов по проблемной задолженности и показывает руководителю, кто нарушает скрипт и где теряется погашение. За несколько дней я собрал рабочий прототип в цветах банка: десять разделов, четыре роли, озвученные звонки на казахском и русском, обещания оплаты со сверкой платежей. Банк получил доступ, походил по системе и до запуска проекта не дошёл. Прототип остался, и на нём хорошо видно, как устроена речевая аналитика изнутри. ## Коротко - **50 операторов** — около 300 звонков в день - **27 запросов** — банка закрыты в интерфейсе - **8 звонков** — озвучены на казахском и русском - **10 разделов** — и 4 роли пользователей ## Freedom Bank: задача В подразделении по работе с проблемной задолженностью 50 операторов, каждый день они делают около 300 исходящих звонков по 2–3 минуты. Говорят по-казахски, по-русски и вперемешку, примерно пополам. Руководитель физически не может прослушать даже десятую часть, поэтому грубость, давление на должника и нарушения правил всплывают только после жалобы. Банк прислал 27 функциональных запросов: поиск по фразе, подсветка нарушения прямо в тексте разговора, переход из любой цифры отчёта в конкретный звонок, тональность и конфликты, обещания оплаты, ручная корректировка оценки, журнал действий, роли и сроки хранения. Главный показатель для банка — не оценка оператора, а погашение: выполнил ли клиент то, что пообещал в разговоре. Банк хотел «потыкать» систему до покупки. Записей реальных звонков у меня не было, поэтому нужно было собрать прототип, который ведёт себя как настоящая система: с правдоподобными данными, звуком и всеми ролями, а не набор картинок. ## Что сделал - **День отдела на одном экране.** Руководитель открывает день и сразу видит: сколько звонков разобрано, средний балл, грубые нарушения, жалобы и обещания оплаты. Ниже — что разобрать сегодня в первую очередь и график балла за десять дней. Любая цифра кликается до конкретного звонка. - **Дело оператора.** Отдельный экран на каждого оператора: балл за месяц на фоне группы, нарушения, обещания и сколько из них выполнено. Лента звонков за день показывает, где именно человек сорвался. - **Карточка звонка с доказательствами.** Плеер со стерео-записью, где оператор и клиент на разных дорожках, расшифровка с переходом по фразе, нарушение подсвечено прямо в тексте. Оценка по пунктам чек-листа, каждый пункт подтверждён цитатой и местом в записи. Контролёр может поправить оценку вручную, правка попадает в журнал. - **Три чек-листа по сроку просрочки.** Чек-лист подбирается сам по категории долга из CRM банка: до 30 дней, 30–60 и 60–90. У каждого пункта свой вес, обязательные и запрещённые фразы, пороги. Руководитель меняет правила сам, без программиста. - **Правила работы с должниками.** Отдельный раздел для комплаенса: звонки в неположенное время, лишние звонки за день, давление, угрозы, раскрытие долга третьим лицам. Лимиты задаёт банк в настройках, конкретные нормы регулятора я не выдумывал. - **Обещания оплаты со сверкой.** ИИ вытаскивает из разговора обещание — сумму и дату, — а система сверяет его с поступившими платежами. Видно, кто из операторов получает пустые обещания, а у кого клиенты действительно платят. - **Итоги внедрения: до и после.** Раздел, который показывает пользу в цифрах: восемь показателей качества и рисков, точка отсчёта — первые две недели пилота. В прототипе цифры условные, и это прямо подписано. - **Роли, администрирование, справка.** Руководитель, контролёр качества, оператор (видит только свои звонки) и администратор с тарифом и минутами, интеграциями, словарём банка и журналом. Плюс центр помощи с поиском и обучение при первом входе. ## Что получилось - Рабочий прототип речевой аналитики в фирменном стиле банка: десять разделов, четыре роли, все 27 функциональных запросов банка отражены в интерфейсе. - Восемь озвученных звонков на казахском, русском и смешанном языке со стерео-записью, как с настоящей АТС. - Коммерческое предложение на 14 страниц с выбором технологий, сервером в Казахстане, этапами и расчётом окупаемости. - Банк получил доступ и посмотрел систему. До запуска проект не дошёл: решение осталось на стороне банка. - Прототип стал основой моей услуги речевой аналитики: на нём я показываю клиентам, как будет выглядеть их система, ещё до договора. ## Услуги из этого проекта - [Речевая аналитика звонков](https://xn--80axhheg9e.kz/rechevaya-analitika/): ИИ разбирает все разговоры и оценивает операторов. - [Дашборд для руководителя](https://xn--80axhheg9e.kz/dashboard-dlya-rukovoditelya/): Цифры отдела на одном экране с переходом до звонка. - [Настройка колл-центра](https://xn--80axhheg9e.kz/nastroyka-koll-centra/): Очереди, скрипты, супервизор и отчёты. - [Голосовой ИИ-агент](https://xn--80axhheg9e.kz/golosovoy-ii-agent/): Звонит и принимает звонки вместо оператора. ## Частые вопросы про речевую аналитику для банка **Сколько стоит речевая аналитика для банка или колл-центра?** Разбор архива до 500 разговоров стоит 150 000 ₸ разово, внедрение с подключением телефонии, чек-листом и отчётами — от 500 000 ₸, обслуживание — от 80 000 ₸ в месяц. Банки и крупные колл-центры на десятки операторов я считаю индивидуально, потому что цена зависит от объёма минут и сервера. **Работает ли речевая аналитика на казахском языке?** Да. Для этого проекта я подбирал модели распознавания и разбора именно с поддержкой казахского и смешанной речи, когда в одном разговоре звучат оба языка. **Можно ли посмотреть систему до покупки?** Да, для банка я собрал рабочий прототип с озвученными звонками и всеми ролями. Похожий показ на ваших сценариях можно сделать до договора, чтобы руководитель сам понажимал систему. **Уходят ли записи звонков во внешние нейросети?** Нет, если ставить систему на ваш сервер. Для банка я считал вариант с сервером в Алматы и открытыми моделями: записи и расшифровки остаются внутри компании. **Как речевая аналитика помогает взысканию?** Она показывает не только грубость и нарушения скрипта, но и обещания оплаты из разговора, а потом сверяет их с платежами. Руководитель видит, какие операторы получают пустые обещания, а у каких клиенты действительно платят. **Сколько времени нужно на прототип?** Прототип для банка я собрал за несколько дней, вместе с озвучкой звонков и коммерческим предложением. Внедрение боевой системы с подключением телефонии и CRM занимает несколько недель.